آیا می خواهید اعتماد را به دولت بازگردانید؟ با تجربه مشتری شروع کنید

وب سایت های گیج کننده و تماس های تلفنی طولانی برای دسترسی به خدمات عمومی اعتماد آمریکایی ها به دولت را تضعیف می کند. اما لازم نیست اینطور باشد.

ماه گذشته، رئیس جمهور جو بایدن فرمان اجرایی را امضا کرد که در آن چشم اندازی برای بهبود تجربه مصرف کنندگان از خدمات عمومی ترسیم شده بود. این فرمان از دبیران کابینه می خواهد تا استفاده از خدمات خاص را آسان تر، مدرن و شفاف کنند، مانند کاهش نیاز به ارائه اسناد لازم به صورت حضوری و نه آنلاین.

دستور اجرا به صراحت بیان می کند که تسهیل استفاده از خدمات عمومی برای بهبود عدالت دسترسی و بازگرداندن اعتماد به دولت ضروری است. اما برای موفقیت، رهبران باید بر روی چیزهایی که قبلاً می‌دانیم استوار شوند، به افرادی که می‌خواهیم به آنها خدمت کنیم گوش دهند و بر تغییرات تأثیرگذار و عمدی تمرکز کنند. فرمان اجرایی نه تنها برای عموم مردم بلکه برای کارمندان دولت نیز نیازمند تسهیل فرآیندهای کارآمدتر و آسان‌تر برای استفاده است. کارمندان دولتی اغلب کار در تعدادی از سیستم‌ها و فرآیندهای داده منسوخ و منسوخ را که برای دهه‌ها نادیده گرفته شده‌اند و بودجه آنها کم بوده است، دشوار است.

ناامیدی که بسیاری از آمریکایی‌ها حتی در ابتدایی‌ترین تعاملات با دولت احساس می‌کنند – مانند تمدید گواهینامه رانندگی یا ثبت مالیات – اعتماد به مؤسسات ما را که در حال حاضر به سطوح پایین تاریخی نزدیک شده است، از بین می‌برد. این بارها بر تعدادی از مردم، علاوه بر کسانی که خدمات اجتماعی دریافت می‌کنند، از شهردار یک شهر کوچک که بودجه‌های امدادی COVID-19 را مدیریت می‌کند تا صاحب کسب‌وکار کوچکی که با درخواست وام دولتی سردرگم شده است، متاثر می‌شود.

افرادی که بیشتر به حمایت نیاز دارند، کمترین زمان و منابع را برای دریافت آن دارند. آنی لوری از آتلانتیک اخیراً آن را “مالیات بر زمان” نامیده است که برای افرادی که تلاش می کنند از ثروتمندان بدتر است. برای خانواده های سیاه پوست بیشتر از خانواده های سفیدپوست. برای بیماران دشوارتر از افراد سالم است.” به همین دلیل است که بهبود تجربه مشتری در دولت برای دستیابی به عدالت و انصاف بسیار مهم است.

به عنوان مثال، یک مادر جدید را در نظر بگیرید که سعی دارد از طریق برنامه تغذیه تکمیلی ویژه برای زنان، نوزادان و کودکان (WIC) برای حمایت تغذیه ای درخواست کند. برنامه‌های WIC اغلب از متقاضیان می‌خواهد که به طور فیزیکی برای درخواست به دفتر مراجعه کنند. برای مادران جوان، این می تواند به معنای یک روز حقوق از دست رفته، جابجایی بین چندین اتوبوس و ردیابی همه اسناد برای اثبات واجد شرایط بودن آنها باشد. این بارهای کوچک در زمان، منابع و انرژی ذهنی انباشته می شوند و به ویژه برای افرادی که از قبل استرس دارند بسیار سنگین هستند.

اگرچه اصول و چشم انداز پشت فرمان اجرایی جدید صحیح است، تلاش ها برای توسعه خدمات دولتی مصرف گرا تاکنون نسبتاً محدود بوده است. نحوه اجرای دستور اجرایی توسط رهبران در عمل کلید اجرای به موقع خواهد بود. رهبران محلی، ایالتی و فدرال می‌توانند از درس‌های ارزشمندی از سازمان‌هایی بهره ببرند که قبلاً برنامه‌ها و خدمات عمومی را بیشتر مصرف‌کننده‌تر می‌کنند، مانند Nava PBC (تشکیلات آن)، Code for America، RIPL، و Civilla، و تیم‌های دیجیتال دولتی مانند به عنوان 18F و خدمات دیجیتال ایالات متحده. ابزارها و گزارش های مختلفی به عنوان منابع برای سیاست گذاران و مدیران برنامه موجود است.

اما ادعای منتقدان مبنی بر اینکه هزینه های دولت در واکنش به واکنش کووید-19 به شدت افزایش یافته است، مانعی سیاسی برای اجازه دادن به بودجه و ظرفیت بیشتر برای بهبود مدیریت برنامه ایجاد کرده است. با این حال، غفلت از فرآیندها و فناوری‌های اداری تنها باعث افزایش مخارج دولت و تهدیدات امنیتی در بلندمدت می‌شود. به عنوان مثال، برنامه‌های دولتی که برای کشف و مبارزه با تقلب در برنامه‌های بیمه بیکاری دولتی تلاش می‌کنند، منجر به پرداخت‌های نامنظم حدود 87 میلیارد دلار شده است. و تکیه بر کارکنان پشتیبانی برای انجام وظایف اداری تکراری که می‌توانند خودکار شوند، منابع ارزشمندی را از کار مستقیم با افراد می‌گیرد. با حفظ پیری، سیستم های تکراری نیز با گذشت زمان گران تر و پیچیده تر می شوند.

برخی از مدیران برنامه علاوه بر داشتن ظرفیت و منابع کافی، تغییرات در فرآیندها و روال های طولانی مدت را یک تهدید یا خطر می دانند. آنها همچنین می توانند تغییرات زیادی را به طور همزمان انجام دهند یا راه حل هایی را قبل از درک کامل مشکلات طراحی کنند. کتاب‌های اخیر مانند قدرت برای عموم، راهنمای عملی برای فن‌آوران مدنی، و بار اداری، مطالعات موردی و تصویر روشنی از تغییرات فرهنگی و سیاسی مورد نیاز برای ایجاد خدمات دولتی مصرف‌گرا ارائه می‌دهند.

بهبود تجربه مشتری در دولت یک چالش خواهد بود و سود اغلب نامرئی خواهد بود. مدیران برنامه‌های محلی، ایالتی و فدرال باید اطلاعات مستقیمی از افرادی که از این برنامه‌ها و خدمات استفاده می‌کنند (و همچنین کارکنان) جمع‌آوری کنند تا به بهبودها اطلاع دهند و اهداف قابل اندازه‌گیری را برای پیگیری پیشرفت ایجاد کنند. گمانه زنی در مورد آنچه مشتریان نیاز دارند، برون سپاری بیش از حد، یا به عهده گرفتن بیش از حد در یک زمان، دام های رایجی هستند که منجر به گرانی هزینه، رسوایی های رسانه ای و بی اعتمادی بیشتر به دولت می شود.

فرمان اجرایی پرزیدنت بایدن یک فراخوان ضروری برای اقدام برای سیاستمداران و مدیران محلی، ایالتی و فدرال است. برای اینکه به همه آمریکایی‌ها فرصتی منصفانه برای موفقیت بدهند – و اعتمادشان را دوباره به دست آورند – رهبران باید بر اساس آنچه قبلاً می‌دانیم بنا کنند، به صحبت‌های کاربران نهایی گوش دهند و تغییراتی متمرکز و تأثیرگذار ایجاد کنند.

https://20khababr.ir
https://afkharebartar.ir
https://akhabarebartar.ir
https://andnews.ir
https://avatefepak.ir
https://baranmajale.ir
https://behtaringam.ir
https://daltek.ir
https://elmitarin.ir
https://fardayeashena.ir
https://forbos.ir
https://foxirani.ir
https://gisoon.ir
https://hodhodirani.ir
https://iranisard.ir
https://kahkashani.ir
https://lasttimes.ir
https://lilaki.ir
https://livejame.ir
https://magirani.ir
https://majaleiranian.ir
https://mervina.ir
https://mineralnews.ir
https://modirezard.ir
https://momon.ir
https://moniseh.ir
https://nationaliran.ir
https://netcrafti.ir
https://news-single.ir
https://newsexpress.ir
https://newslife.ir
https://newsspot.ir
https://newsteen.ir
https://nikmag.ir
https://officemag.ir
https://okaziyon.ir
https://one-news.ir
https://pandamag.ir
https://parsroids.ir
https://patris-fun.ir
https://senatornews.ir
https://seratmag.ir
https://sibala.ir
https://sohanian.ir
https://sosokan.ir
https://tazekhabari.ir
https://technoirani.ir
https://timesirani.ir
https://yamorani.ir
https://yandexkhabari.ir
https://abdoosnews.ir
https://zehnenoandinsh.ir
https://abestanews.ir
https://abtinnews.ir
https://akhbarebartaaar.ir
https://akhbaremaaaa.ir
https://akhbareshomaaa.ir
https://akhshijnews.ir
https://atrinnews.ir
https://atroticnews.ir
https://atshnews.ir
https://bashariatemrooz.ir
https://dastesalamatt.ir
https://dostemansalam.ir
https://elementorsite.ir
https://emrooztafahom.ir
https://ensanedirooooooz.ir
https://etelaresankhabar.ir
https://examplenews.ir
https://fardaalefba.ir
https://gisooyekhabar.ir
https://halohekayatha.ir
https://hashtadonoh.ir
https://hekayatfardayeemaaa.ir
https://honarmandkhabar.ir
https://istgaheshomareyek.ir
https://ketabkhoooon.ir
https://kimyagaaaar.ir
https://markazeakhbar.ir
https://masternewss.ir
https://mohamadrezasite.ir
https://morvarideasia.ir
https://mramins.ir
https://naserinews.ir
https://nasermr.ir
https://newsamins.ir
https://newsatropat.ir
https://newscenterals.ir
https://newsmineral.ir
https://newsouls.ir
https://newspishgamannn.ir
https://newssalam.ir
https://newsshans.ir
https://newsworlds.ir
https://parinews.ir
https://patris-music.ir
https://poshtibannews.ir
https://powernewss.ir
https://recordejadid.ir
https://salamnewws.ir
https://23ncfst.ir/
https://amiran-carpet.ir/
https://armanenergytec.ir/
https://blogenews.ir/
https://blogkhoon.ir/
https://bvfars.ir/
https://charsounews.ir/
https://chsnews.ir/
https://dezfil.ir/
https://dmwebmaster.ir/
https://dota2news.ir/
https://erfanhd.ir/
https://etminan110.ir/
https://faratarazkhabar.ir/
https://farsgardi20.ir/
https://footynews.ir/
https://goto98.ir/
https://ilyarkhabar.ir/
https://ir2khabar.ir/
https://iranalmanac.ir/
https://irandaryafest.ir/
https://khabarehaft.ir/
https://khabarontime.ir/
https://lolsms.ir/
https://maadgig.ir/
https://masoudtb.ir/
https://mp3news.ir/
https://music-ha.ir/
https://nakhlestankhabar.ir/
https://newcharge.ir/
https://news-links.ir/
https://news180.ir/
https://pimn.ir/
https://prmf.ir/
https://pvnews.ir/
https://rejawnews.ir/
https://sahab-co.ir/
https://samanbarg.ir/
https://semanews.ir/
https://shirinonews.ir/
https://soheilesonghor.ir/
https://tacity.ir/
https://taktanews.ir/
https://tarabaranmag.ir/
https://telegram-persian.ir/
https://tfcenter.ir/
https://trika.ir/
https://velninews.ir/
https://vidnaz.ir/
https://wajnews.ir/
https://your-news.ir/
https://zangannews.ir/
https://2016downloadnew.ir/
https://paxsolomusic.ir/
https://daryamedia.ir/
https://andikakhabar.ir/
https://seo-pbn.ir/
https://ghezelwich.ir
https://panaztebtabriz.ir
https://shayna-net.ir
https://kanooneslamshahr.ir
https://raynuts.ir
https://honare2.ir
https://itsama.ir
https://flingpet.ir
https://foreverpro.ir
https://fraeesi.ir
https://gkhabar.ir
https://18amlak.ir
https://pooyesh-khabar.ir
https://matsef.ir
https://photo-land.ir
https://tabarestan118.ir
https://disachain.ir
https://chikaapp.ir
https://mahestan18.ir
https://radyaabkala.ir
https://c-civil.ir
https://saeeed.ir
https://copytops.ir
https://modirsearch.ir
https://shz1music.ir
https://m-khosravi.ir
https://iranhayashi.ir
https://iranian-dress.ir
https://gigblog.ir
https://basitcg.ir
https://mashhadhekmat.ir
https://rahetamin.ir
https://radolyamani.ir
https://bnemati.ir
https://face-wood.ir
https://tourvare.ir
https://centertasisat.ir
https://bidarirafsanjan.ir
https://namahaa.ir
https://30pp.ir
https://script-tabadol-link.ir
https://simayesarbedar.ir
https://pakdashtiha.ir
https://rentacars.ir
https://2019movies.ir
https://ekar24.ir
https://saber-ramezani.ir
https://teb-saharsina.ir